介護施設でISO9001の勉強会をしてきました。 – ＩＳＯ支援ネットの活動日記

大阪の特別養護老人ホームにて、職員向けのISO9001勉強会を実施してきました。
こちらの介護施設はISO9001を取得することを目指して準備活動をしています。私もコンサルタントとして取得のご支援をさせていただいています。

介護施設では、職員の方がシフト制で働いているので、一度に全員が集まることは不可能です。こちらの特別養護老人ホームでも同じ事情で、一般職員向けのISO勉強会を4グループに分けて実施させていただくことになっています。

同じ勉強会を4回開催して、全員がいずれかに出席してもらおうということです。しかも時間は1時間限定。短い時間で老人ホームにおけるISO9001を理解してもらいます。

介護施設に限らず、ISO9001を取得のコンサルティングをするときは従業員向けのISO勉強会をさせてもらうのですが、従業員の方は「ISO9001」と聞いてなんだか面倒臭そう、余計な負担が増えるのではという不安でISOに対する良い印象は決して持ってくれません。

初めて起こることに不安を抱かない人はいないので当然の現象だと思っています。でも、面白いことに、ほとんど方々が、取得した後には、ISO9001にチャレンジして良かったと言ってくれます。

今回の介護施設でもそうなることを願っています。
そのISO勉強会でどんな話をさせてもらったかというと、「ISO9001とは」という話から、規格要求事項の概要、実際の介護現場で職員の方々がするべきことを話させていただきました。

その中でも一番大事なのは、何のためにISO9001を取得するのか、という話です。勉強会の開始にあたり老人ホームの施設長からも話があったのですが、「ISO9001取得」という看板を表にあげるためでは決してありません。ISO9001を取得するのは、介護サービスの中身を充実させるためです。どうしたら、施設に入居されている方々がさらに満足するのか、どうしたら、入居者のご家族がさらに安心してくれるのか、それを考えて、介護施設のサービスや仕事の中身を向上させていくためです。

当然、介護サービスを充実させようと思えば、そこの介護施設で働く従業員が成長し、組織力をつける必要があります。その組織力をつける仕組みを導入すること、つまりそれがISO9001を取得することです。

ISO9001には、規格の骨格となる大きな目的が２つあります。それは、ISO9001を導入することで、①顧客満足を向上させる組織になる、②継続的に改善のできる組織になる、ということです。サービス品質や仕事のやり方を継続的に改善して、顧客満足、サービス内容を常に向上させることを目指すための規格です。

この話を単純にとらえるとISO9001を取得するのは、とても難しいと思われる介護施設の方もいらっしゃるかもしれません。顧客満足を高めること、自分たちで改善を進めること、通常、これは容易いことではありません。自力でするのは難しいので、国際標準の仕組みを導入してシステムとして運用することでそれら実現できるのがISO9001です。

ISO9001を考えるとき、２つの見方をする人がいます。これはコンサルタントにも言えます。

多くの人たちが勘違いしているのは、
こんなんじゃＩＳＯ９００１は取得できない、とか、このレベルではＩＳＯを取得するのはまだ早い。と考えている人々がいます。コンサルタントも含めてです。

私はそんな人々に声を大にして言いたいです。

だからISO9001を取得するのです。

なので人員が整っていて管理の行き届いた企業であればISO9001を取得する必要はないとも言えます。私は、まだ管理や整備が行き届いていない組織こそISO9001を導入して、製品やサービスの向上に努めるべきと考えています。

約1時間ほどの勉強会を実施させていただいて、多少なりとも、ISO9001の必要性や日常の仕事の中でやるべきことを理解していただいたと思います。受講された方の中からも良かったという感想が多少あったようで安心しました。
こ
ちらの老人ホームをはじめ、一般の介護施設では様々な問題があるようです。ISO9001の改善の機能を活用して多くのことが良い方向に向けばと願っています。

［この記事を書いた人］
長谷川　順 　ISOコンサルタント、株式会社ウイズダムマネジメント代表。
1975年京都府生まれ。現在、東京と関西を拠点に全国コンサル訪問を展開中。26歳で現職の経営コンサルティング会社に転職し、2004年・29歳のときに「ISO支援ネット」事業を立ち上げ、自ら全国の企業に訪問しISOコンサルティングとISO研修を提供、継続中。わかりやすく実践的なISOを提唱。ISO9001及びISO14001審査員補（JRCA登録）。