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先日、京都の製造業をされている会社でISO9001の勉強会と取得に向けての話を実施してきました。

当社がISO取得のコンサルティングをするときは、ご要望に応じて社員向けの勉強会を開催しています。

こちらの会社では約８か月でISO9001の審査を受ける予定で、ただいま取得に向けての準備段階です。私もISOコンサルタントとしてこちらの会社の取得支援をしています。

こちらの京都の会社のように、これからISO9001を取得しようとしいている企業からは、「ISOは難しいんでしょ」とよく質問をいただくことがよくあります。

近年、ISOを取得する企業規模が小規模化されてきて、10名前後から20名前後の企業がISO取得に向けて準備をされているケースがよくあります。

小規模の企業では、ISOに対して敷居の高さを感じている方々が多いようで、前述のような質問をよくいただきます。

そんなときに私が話すのは、「小規模の会社の方が取得しやすいですよ」ということです。

ISOを取得するということは、製造業であれば、お客様から注文を受けて、お客様の要求どおり製品を製造して、出荷するまでのプロセスをルール化するということです。

ルール化というと、文書化を想像する人が多いかと思いますが、それは昔のISOで、現在のISOでは文書化要求はほとんどありません。

営業や製造といった実務に関するルール化については、ルール化は必要ですが、文書化は要求事項にありません。

文書や手順書がなくても問題なく仕事ができる仕組みや根拠があれば良いのです。

Ａさんも、Ｂさんも同じやり方で営業や製造をできているという状態にあれば、そこにはルールが存在していると認められます。

ほとんどの会社でこういう状態が出来ているのではないでしょうか。

従業員の人数が多い規模の大きい会社であれば、共通のルールを認識させるために、実務レベルでも文書化が必要になりますが、小規模の企業であれば、わざわざ文書を作成しなくても、共通のルールで仕事が出来ているはずです。

共通のルールが出来ていて、それを共有しているということは、すでにISOを取れる状態にあるということです。

なので、小規模の会社の方がISOを取得しやすいというか、既に取得する準備が整っているとも言えます。

今回、ISO9001の勉強会をさせていただいた京都の製造業の会社も、工場で働いている方は約10名ほどです。

こうなると勉強会の環境も良いですし、工場内のまとまりもあるので、非常に取得し易い条件が整っています。

ISOコンサルタントとしての私の役割は、ISO9001が要求している基本的な文書作成の支援とルールの整備、あとは勉強会や内部監査員研修などISO9001の理解を促すサポートと、実際の運用サポート、審査を適切にパスできるためのアドバイザーような役割を務めています。

ISOコンサルティングも、規模の大きい会社であれば、隅々まで目を行き届かせるのに苦労をしますが、小規模の会社であれば、コミュニケーションもよく非常にサポートがし易い環境です。

こちらの京都の会社でも、ただいま基本的な文書ができあがりルールが整備され、これからルール通りに仕事をしていく段階です。

ルールと言っても、これまでの仕事のやり方がルールそのものなので、特に難しいことをする必要はありません。それよりも、より顧客の満足度を高めたり、改善活動をする環境が整うことがＩＳＯを取得する大きなメリットです。

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ISO支援ネットは、ISOコンサルティングを京都府をはじめ全国の企業様に提供しています。

 

コンサルティングも研修も、いずれも全国対応しています。

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内部監査員研修

大阪の特別養護老人ホームにて、職員向けのISO9001勉強会を実施してきました。
こちらの介護施設はISO9001を取得することを目指して準備活動をしています。私もコンサルタントとして取得のご支援をさせていただいています。

介護施設では、職員の方がシフト制で働いているので、一度に全員が集まることは不可能です。こちらの特別養護老人ホームでも同じ事情で、一般職員向けのISO勉強会を4グループに分けて実施させていただくことになっています。

同じ勉強会を4回開催して、全員がいずれかに出席してもらおうということです。しかも時間は1時間限定。短い時間で老人ホームにおけるISO9001を理解してもらいます。

介護施設に限らず、ISO9001を取得のコンサルティングをするときは従業員向けのISO勉強会をさせてもらうのですが、従業員の方は「ISO9001」と聞いてなんだか面倒臭そう、余計な負担が増えるのではという不安でISOに対する良い印象は決して持ってくれません。

初めて起こることに不安を抱かない人はいないので当然の現象だと思っています。でも、面白いことに、ほとんど方々が、取得した後には、ISO9001にチャレンジして良かったと言ってくれます。

今回の介護施設でもそうなることを願っています。
そのISO勉強会でどんな話をさせてもらったかというと、「ISO9001とは」という話から、規格要求事項の概要、実際の介護現場で職員の方々がするべきことを話させていただきました。

その中でも一番大事なのは、何のためにISO9001を取得するのか、という話です。勉強会の開始にあたり老人ホームの施設長からも話があったのですが、「ISO9001取得」という看板を表にあげるためでは決してありません。ISO9001を取得するのは、介護サービスの中身を充実させるためです。どうしたら、施設に入居されている方々がさらに満足するのか、どうしたら、入居者のご家族がさらに安心してくれるのか、それを考えて、介護施設のサービスや仕事の中身を向上させていくためです。

当然、介護サービスを充実させようと思えば、そこの介護施設で働く従業員が成長し、組織力をつける必要があります。その組織力をつける仕組みを導入すること、つまりそれがISO9001を取得することです。

ISO9001には、規格の骨格となる大きな目的が２つあります。それは、ISO9001を導入することで、①顧客満足を向上させる組織になる、②継続的に改善のできる組織になる、ということです。サービス品質や仕事のやり方を継続的に改善して、顧客満足、サービス内容を常に向上させることを目指すための規格です。

この話を単純にとらえるとISO9001を取得するのは、とても難しいと思われる介護施設の方もいらっしゃるかもしれません。顧客満足を高めること、自分たちで改善を進めること、通常、これは容易いことではありません。自力でするのは難しいので、国際標準の仕組みを導入してシステムとして運用することでそれら実現できるのがISO9001です。

ISO9001を考えるとき、２つの見方をする人がいます。これはコンサルタントにも言えます。

多くの人たちが勘違いしているのは、
こんなんじゃＩＳＯ９００１は取得できない、とか、このレベルではＩＳＯを取得するのはまだ早い。と考えている人々がいます。コンサルタントも含めてです。

私はそんな人々に声を大にして言いたいです。

だからISO9001を取得するのです。

なので人員が整っていて管理の行き届いた企業であればISO9001を取得する必要はないとも言えます。私は、まだ管理や整備が行き届いていない組織こそISO9001を導入して、製品やサービスの向上に努めるべきと考えています。

約1時間ほどの勉強会を実施させていただいて、多少なりとも、ISO9001の必要性や日常の仕事の中でやるべきことを理解していただいたと思います。受講された方の中からも良かったという感想が多少あったようで安心しました。
こ
ちらの老人ホームをはじめ、一般の介護施設では様々な問題があるようです。ISO9001の改善の機能を活用して多くのことが良い方向に向けばと願っています。

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先日、関東にある警備会社からISO9001の研修を開催してほしいとのご依頼があり行って参りました。インターネットを通じて数社のコンサルティング会社に研修の声をかけられたようですが、当社の研修内容を評価いただき契約に至りました。誠に有難いことです。

こちらの警備会社では既にISO9001を取得して数年経過されていましたが、品質管理責任者が交代されたのを機に、新たに全社でISO規格を勉強してマネジメントシステムの運用を強めようとされているところのご依頼でした。

警備会社は一般に工事現場の交通整理や、施設管理、イベント開催時の誘導など警備業務を提供するサービス業です。ISO9001との関わりは薄い業界のように感じられる方も多いと思いますが、駐車違反の取締業務など警察署から請負って行う駐車監視員など、公共の警備業務の入札に参加するためにはISO9001取得が条件となっているケースもあり、ISO9001を取得している警備会社は多くあります。

こちらの警備会社も当初のISO取得意図は入札参加という目的があったようですが、現在は運用面を強めて組織強化につなげたいというご意向があるようでした。

当の研修ですが、規格解説研修だからと言って、規格の話をそのまましていてもつまらないものです。品質マネジメントシステムの目的である、「顧客満足」と「継続的改善」という意図に共感していただき、通常業務に戻ったとき、顧客の満足度や会社を改善することを意識していただければという思いで講義をさせていただきました。

特に警備会社における品質マネジメントシステムとは何か、サービス品質とは何か、警備品質とはという話を軸に顧客がどのような警備品質を求めているのか、警備業務における顧客満足とはどのようなことか、受講されている方と一緒に考えながら研修をすすめました。

研修をしている中で、受講者の方から、警備会社にとって警備業務を発注するお客様は施設会社であったり、イベント主催者であったりするが、実際の警備業務において警備員が触れ合うのは、施設に買い物に来ている方であったり、路上を歩いている一般歩行者であったりする、だから、その方々の満足度を高めることも重要ではないのかという提起がなされました。警備会社における顧客及び顧客満足とはいったい何か、そんな議論が交わされる一面もあり、一方通行の講義ではなく、受講者の方々が自分自身でＩＳＯが何たるかを考えていただく機会になったのではないかと思います。

ISO9001はあらゆる業種に対応する規格となっていますがが、もともとは製造業向けの規格であったため、規格要求事項を理解する際にサービス業や警備会社の方は規格の理解に苦しむところも少なくありません。出来る限り警備業に近い立場でお話をさせていただきましたが、どこまで実態に沿った話ができたか心配でした。しかしながら、研修終了後に研修幹事の方から、「警備業に関わりがあるのですか？いろいろ警備のことをご存知のようなので」と有難いお声をかけていただき、ある一定のご期待には応えられたのかと安心しました。

これまでサービス業も含めて様々な業種のISOコンサルティングや内部監査員研修をさせていただいていますが、ものづくりをする製造業もサービス業も、顧客満足や継続的改善の視点に立つと、企業の本質は一緒であると常に感じます。業種の違いは何を提供するかの違いであり、品質や管理、顧客満足といったことに業種の隔たりはありません。

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